En bref
Qu'est-ce que l'indemnisation pour refus d'embarquement ?
L'indemnisation pour refus d'embarquement est le paiement prévu par l'EU 261 pour les passagers disposant d'un siège confirmé à qui l'on refuse l'embarquement contre leur gré, généralement pour cause de surréservation. Le montant est de €250, €400 ou €600 par passager selon la distance, en plus d'un remboursement ou d'un nouveau vol. Céder volontairement votre siège contre un bon d'achat est une autre situation, qui peut remplacer le droit à l'indemnité.
Quand un refus d'embarquement ouvre droit à indemnisation
C'est le refus involontaire qui déclenche le paiement. Les volontaires qui acceptent un arrangement sont traités différemment.
- Vous aviez une réservation confirmée pour le vol.
- Vous vous êtes enregistré et présenté à la porte d'embarquement à temps, avec des documents de voyage valides.
- L'embarquement vous a été refusé contre votre gré — vous n'avez pas cédé votre siège en échange de contreparties.
- Le vol est parti de l'UE, d'Islande, de Norvège ou de Suisse — ou y a atterri avec une compagnie basée dans l'un de ces pays.
- Le refus n'était pas justifié par des raisons de santé, de sécurité ou de sûreté, ni par l'absence de documents de voyage.
Indemnisation pour refus d'embarquement selon la distance
La même grille de distances que pour les retards et les annulations, versée en plus d'un remboursement ou d'un nouveau vol.
- Jusqu'à 1 500 km€250ex. Milan–Paris, Vienne–Zurich, Hambourg–Stockholm
- 1 500–3 500 km€400ex. Bruxelles–Istanbul, Munich–Lisbonne, Varsovie–Malaga
- Plus de 3 500 km€600ex. Paris–Johannesburg, Francfort–Chicago, Rome–Delhi
Les volontaires qui cèdent leur place reçoivent à la place les contreparties convenues avec la compagnie. Si vous avez été refusé contre votre gré, le montant plein s’applique.
Volontaire ou débarqué ? La différence compte
Les compagnies doivent d'abord faire appel à des volontaires. Que vous vous soyez proposé ou que vous ayez été désigné détermine ce qui vous est dû.
Involontaire — une indemnité vous est due
- Le vol était surréservé et vous avez été désigné pour rester au sol
- Votre siège a été attribué à quelqu'un d'autre malgré un enregistrement dans les temps
- Vous avez été débarqué parce que la compagnie a remplacé l'avion par un appareil plus petit
- Le personnel vous a transféré sur un vol ultérieur sans vous demander votre avis
Volontaire ou justifié — généralement pas d'indemnité
- Vous avez cédé votre siège en échange d'un bon d'achat ou d'autres contreparties
- Vous êtes arrivé à la porte après la clôture de l'embarquement
- Vous n'aviez pas de passeport, de visa ou d'autre document requis en cours de validité
- L'embarquement vous a été refusé pour des raisons de sécurité, de santé ou de comportement perturbateur
Ce que la compagnie vous doit à la porte d'embarquement
Un refus d'embarquement involontaire ouvre quatre droits à la fois. Vous n'avez pas à choisir entre eux.
| Droit | Ce que cela signifie |
|---|---|
| Indemnisation | €250–€600 en espèces, par virement bancaire ou par chèque — en bons uniquement avec votre accord écrit |
| Remboursement ou nouveau vol | Le remboursement intégral du billet, ou un nouveau vol dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure de votre choix |
| Prise en charge | Repas, rafraîchissements, deux appels téléphoniques ou e-mails, et un hôtel avec transferts si vous devez attendre jusqu'au lendemain |
| Information écrite | Un document écrit exposant vos droits à indemnisation et à assistance |
Après un refus d'embarquement
Demandez si possible une confirmation écrite à la porte d'embarquement — puis déposez votre dossier chez nous.
- 01
Gardez les preuves
Carte d'embarquement, photo de l'écran de la porte et toute confirmation écrite du refus.
- 02
Déposez en deux minutes
Racontez-nous ce qui s'est passé et nous vous confirmerons s'il s'agit d'un refus involontaire.
- 03
Nous poursuivons la compagnie
La surréservation est un choix commercial, jamais une circonstance extraordinaire.
- 04
Recevez votre indemnité
Nos frais ne sont prélevés que si la compagnie paie.
FAQ refus d'embarquement
Les questions sur la surréservation que nous entendons chaque semaine.
J'ai accepté un bon à la porte d'embarquement. Puis-je encore réclamer une indemnité ?
Si vous vous êtes porté volontaire et avez accepté le bon, il remplace généralement le droit à l'indemnité. Si l'embarquement vous a d'abord été refusé et qu'on vous a remis un bon ensuite, vous conservez normalement l'intégralité de votre droit.
La surréservation est-elle légale ?
Oui, les compagnies peuvent vendre plus de sièges que l'avion n'en compte. Mais lorsqu'un passager reste au sol contre son gré, une indemnité forfaitaire est due — la surréservation n'est jamais une circonstance extraordinaire.
La compagnie affirme que je suis arrivé en retard à la porte. Que faire ?
Les compagnies présentent parfois un refus d'embarquement comme une faute du passager. Nous vérifions les horodatages d'enregistrement et d'embarquement — si vous étiez à l'heure, la réclamation tient.
Ai-je droit à un hôtel si je dois attendre jusqu'au lendemain ?
Oui. Le droit à une prise en charge — repas, rafraîchissements, hôtel et transferts — s'ajoute à l'indemnisation dès que l'attente du nouveau vol l'exige.
La compagnie peut-elle me payer en bons d'achat ?
Uniquement avec votre accord écrit. Par défaut, l'indemnisation est versée en espèces, par virement bancaire ou par chèque.
J'ai été déclassé au lieu d'être débarqué. M'est-il dû quelque chose ?
Oui. Si vous êtes placé dans une classe inférieure, la compagnie doit vous rembourser 30 %, 50 % ou 75 % du prix du billet pour ce vol, selon la distance, dans un délai de sept jours.
